By Direktor restorana, kao i svakog jutra, pregledavao je snimke sigurnosnih kamera kako bi vidio kako je protekao radni dan. Ovoga puta primijetio je nešto neobično: čini se da se gosti nisu osjećali ugodno tijekom posjeta. Posebno je obratio pažnju na novu konobaricu koju lično nije poznavao, jer je razgovor za posao vodio menadžer.
Iako nije bilo službenih žalbi, primijetio je da se raspoloženje određenih gostiju mijenjalo u trenutku kada bi dobili račun. Kako bi razjasnio sumnje, odlučio je provjeriti situaciju iz prve ruke.
Nekoliko sati kasnije vratio se u restoran, ali u neupadljivom izdanju — s drugačijom odjećom i frizurom — kako bi se predstavio kao običan gost. Sjeo je za jedan od stolova i naručio jednostavan obrok i kafu. Sve je djelovalo uobičajeno, sve dok nije zatražio račun.
Kada mu je konobarica donijela račun, primijetio je da se unutar računa nalazi mali papirić. Pri otvaranju je uočio da je iznos na računu znatno veći od cijena navedenih u jelovniku. Smireno je upitao može li se raditi o grešci.
Konobarica je odgovorio da je “vjerojatno zamijenila račune”, ali je direktor želio dodatno provjeriti i zamolio je da pozovu menadžera. Kada je menadžer uspio, prepoznao je direktora i odmah je postalo jasno što se zapravo događa.
U blagajni je utvrđeno da je stvarni iznos računa bio 10 dolara, a ne više nego dvostruko veći iznos koji je gostu bio uručen. Time su razjašnjene nedoumice oko reakcija ranijih gostiju.
Direktor se ispričao prisutnim gostima i pojasnio situaciju. Nakon razgovora s konobarom, odlučeno je da se suradnja prekine, uz napomenu da je važno da se svaki zaposlenik pridržava pravila poštenog i profesionalnog rada.
Ovaj događaj podsjetio je cijelo osoblje na važnost transparentnosti i povjerenja u ugostiteljstvu. Kada se radi iskreno, gosti to uvijek prepoznaju.
